(2021.8.9—2021.8.15)
一、受理情况
本周12315热线共接收各类信息6386件,本周同比上月上升9.4 %,环比上周下降5.7 %,较2020年平均数比值增长37.2 %。按接收方式划分,其中电话5373件,互联网平台697件,微信小程序230件,公众号和app 67件,其他方式19件。按反映内容划分,其中商品类1497件,主要集中在家居用品、一般食品、服装鞋帽等;服务类745件,主要集中在餐饮住宿、文体娱乐、美容美发等,所有受理案件均已答复。
本周受理与疫情相关的投诉举报92件,上周91件,较上周增长1 %。
二、投诉热点
目前,“直播带货”的模式发展迅猛,但网络直播营销活动也存在着假冒伪劣、虚假宣传、交易数据弄虚作假等一系列问题。
1.质量层次不齐。网络直播带货的本质终究在于商品的售卖,再精彩的直播也得回归到商品品质,质量好坏是关键,但商品质量不符合预期的情况却频繁出现。
案例1:举报人反映:通过快手直播平台买的雅鹿牌羽绒服,花费80多元,收到货后只有吊牌显示是雅鹿品牌的,羽绒服上却是其他商标,并且衣服有臭味,举报人怀疑是假货,涉嫌销售假冒伪劣商品,望查处,并回复举报人。
单号:51130100002021081000000519
2.主播虚假宣传。网络直播带货秒杀的操作缩短了消费者购物思考与决策的时间,拥挤的直播间里没有留给消费者更多的理性消费空间。全凭主播现场的介绍、宣传、测评等等直接获取商品信息。直播带货中屡见不鲜的问题在于实际商品与当时的宣传严重不符。
案例2:消费者来电反映8月2号通过抖音直播购买一张手机卡,商家宣传的是电信手机卡,8月5日收到货发现是虚拟手机号,且无法正常使用,消费者要求退货退款,望执法人员帮助维权。
单号:51130100002021081100000345
3.售后投诉无门。消费者发现购买的商品存在质量问题,在主播的社交媒体、平台、直播间留言区里反映却不到答复,平台方也不负责,双方相互推诿,导致消费者投诉无门。
案例3:消费者来电反映:通过该商家快手直播平台支付1000元定金,用于购买二手乘用车,微信看车时发现车辆为商用报废车辆,现消费者要求退定金,商家拉黑微信,无法联系,消费者不满,望执法人员帮助调解。
单号:51130100002021081400000186
三、典型案例追踪
《315周报202130》案例处理结果如下:
案例1:消费者来电投诉,2021年7月28日在芭斯罗缤办理的游泳卡,金额1830元(共3张卡),现商家因为疫情停课,消费者要求退款,商家拒绝,望调解。商家电话:15028194792
单号:51130100002021080700000195
办结反馈:经栾城区林柳屯市场监督管理所执法人员核查,该游泳馆由于疫情原因需要关闭所有课程,暂时无法提供服务。经过与双方调解达成一致意见:疫情过后,在该游泳馆办理的消费卡还可以继续使用,并再赠送两节课时。已通过办公电话0311-85537082告知投诉人,投诉人表示同意。
案例2:举报人来电举报:李记螺蛳粉工作人员不佩戴口罩,不注意卫生,涉嫌违反疫情防控及食品安全问题,望查处。
单号:51130100002021080500000748
办结反馈:经查,举报事项不予立案,理由:2021年8月6日 新华区赵佗市场监督管理所执法人员到现场检查,已责令商家落实疫情防控工作。
案例3:疫情:消费者来电反映:8月1日通过微信购买西部长青水上乐园5张门票,支付345元,因疫情防控,发现该商家已关门,消费者要求退费,请求帮助维权。
单号:51130100002021080800000133
办结反馈:2021年8月10日9点00分,鹿泉区获鹿市场监督管理所执法人员用办公电话82012561联系消费者,消费者称已自行协商和解。
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